Конспект книги «Искусство делового письма»

Прочитал книгу Саши Карепиной «Искусство делового письма» и приятно удивился. Забегая вперёд скажу, что книга — отличная. Принципы и советы, которые в ней изложены, подойдут для любой деловой коммуникации, не только электронных писем. Ниже свободный конспект книги.

Подача

Реакция на письмо зависит от двух вещей: от того, какие факты сообщает автор письма, и от того, с каким лицом, в каком образе он это делает.

⌘⌘⌘

Если вместо чистого листа перед нами готовый набор фактов, то удобнее подниматься по дереву вверх. Берем первый факт из набора и задаем себе вопрос: «О чем говорит этот факт?

⌘⌘⌘

Чтобы наша претензия вызывала не обиду, а желание исправиться, нужно критиковать не самого адресата, а те его поступки, которые нас не устраивают.

⌘⌘⌘

Получателю отказа тоже легче пережить неприятную ситуацию, если мы позволяем ему сохранить лицо, убедить себя и окружающих, что он не проиграл, а просто передумал.

⌘⌘⌘

Когда адресат делает что-то, что нам не по нраву, у него, как и у сына писца, есть на то свои основания. Он хочет, чтобы мы эти основания учитывали. Стало быть, их нужно учесть.

⌘⌘⌘

В своих деловых отказах мы тоже можем ссылаться на обстоятельства — и чем меньше эти обстоятельства будут зависеть от нас, тем лучше.

⌘⌘⌘

Можно понравиться, расточая комплименты. А можно попробовать растопить сердце читателя письма и вызвать у него гордое чувство собственной незаменимости.

⌘⌘⌘

Как ни крути, а комплименты — это один из самых простых способов понравиться, а следовательно, их стоит использовать в деловой переписке.

⌘⌘⌘

  • Прежде чем писать письмо, нужно понять, что мы хотим этим письмом сказать адресату
  • Хвалить лучше личным стилем, а ругать — формальным.
  • Наша задача — чтобы адресат захотел исправиться. Стоит показать, что мы верим в возможность такого исправления.
  • Если тебя недостаточно уважают или боятся, нужно заручиться поддержкой тех, кого уважают или боятся достаточно.

Структура

У нас есть три способа эффективно начать письмо.
1. С озвучивания своих желаний. Тогда заглавная фраза письма будет без „гроша“.
2. С проблемы. Тогда в заглавной фразе мы скажем адресату, как этот „грош“ не потерять.
3. С возможности. Тогда в заглавной фразе мы объясним, как „грош“ приобрести.

⌘⌘⌘

Если нам нужны действительно понятные тексты, то подлежащие и сказуемые в этих текстах нужно делать конкретными и информативными. И если мы говорим о действии, предложения должны начинаться с самого главного, а не со второстепенных деталей.

⌘⌘⌘

Окончательный ответ получатель дает не столько на основании написанного, сколько на основании того, что он из этого написанного запомнил.

⌘⌘⌘

Не подкрепленному фактами „мне жаль“ и впрямь сложно поверить, но если человеку действительно жаль, он легко объяснит, о чем именно сожалеет, поскольку понимает, в чем провинился и какие проблемы создал окружающим. Чтобы убедить адресата, что мы и вправду сожалеем, стоит конкретно описать предмет сожаления.

⌘⌘⌘

  • Человеку сложно удержать в голове больше трех несистематизированных фактов.
  • Тому, кто читает письмо, удобно сначала понять суть, а потом постепенно наполнять эту суть деталями
  • Если вместо чистого листа перед нами готовый набор фактов, то удобнее подниматься по дереву вверх. Берем первый факт из набора и задаем себе вопрос: „О чем говорит этот факт?
  • Можно поместить „гроши“ (выгоду для получателя) прямо в начало письма, в его заглавную фразу

Оформление

Для длинных списков больше подходит обычная нумерация: она избавляет адресата от необходимости считать и дает ему число, что называется, в готовом виде.

⌘⌘⌘

В письме VIP-клиентам важные моменты лучше выделять курсивом, а в инструкции — жирным шрифтом. Подчеркивание же лучше оставить для случаев, когда мы действительно хотим что-то подчеркнуть.

⌘⌘⌘

Поэтому для выделения „самого главного“ и „не самого главного“ лучше всего подходит сложившаяся пара „жирный шрифт + курсив“.

⌘⌘⌘

За многие годы использования шрифтов дизайнеры обнаружили, что засечки влияют на процесс чтения. Для чтения в удобном темпе с бумаги больше подходит шрифт с засечками, а для чтения на бегу или с экрана — без них.

⌘⌘⌘

Лид-абзацы будут работать, только если адресат поймет, что они написаны именно для него и именно по данному конкретному случаю. Допустим, мы просим

⌘⌘⌘

  • Оптимальное количество пунктов в маркированном списке — от трех до пяти.
  • Нет смысла давать адресату больше информации, чем он готов воспринять.
  • Чем менее „загруженным“ выглядит письмо, тем оно становится привлекательнее.
  • Times для заголовков уже не подойдет: набирать заголовки более „медленным“ шрифтом, чем все остальное, будет совсем неправильно.

⌘⌘⌘

9/10

Отличная книга, всем советую.

Поделиться
Отправить
Запинить
Популярное